例如，消费者傅先生到福建省泉州市安溪县消保委投诉称，自己于2016年5月1日在某汽车销售公司定购一辆某品牌汽车，交订金2,000元，并在订车时再三声明不要展厅车，要求商家调新车，傅先生当场就记下了那辆展厅车的车架号，公司销售顾问保证一定会调新车。但汽车交付后，傅先生发现这部汽车车架号就是该展厅的那辆展车，要求换车，但遭到商家拒绝，遂向安溪县消保委投诉。经了解，消费者所诉情况属实。《消法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。” 安溪县消保委认为，经营者不顾与消费者的约定，单方面更换要给付的车辆，既违反了约定，也强制消费者进行交易。商家没有按照消费者要求提供车辆，对此次纠纷负有不可推卸的责任。经调解，商家同意换一辆同款新车给傅先生，并于2016年5月30日之前交付消费者使用。

　　2016年汽车消费维权问题频发,消费投诉仍居高不下。据统计，汽车及零部件投诉有35,802件，排在具体商品投诉的第二位。汽车投诉主要体现在以下六个方面:一是部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖等。二是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。尤其是在退换方面，消费者主张一般很难实现。三是质量问题突出。如，发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等。四是强制消费、强制商业保险屡禁不止。五是售后服务良莠不齐。如，汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。六是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品，形成事实上的乱加价、乱收费。

表1  按投诉问题性质分类情况表

　　例如，2016年1月4日，消费者刘女士来到江苏省南通市海门市消费者协会投诉，经了解，消费者刘女士于2016年1月1日在市区某商场购买了一件价值1,000多元的品牌围巾（大红色），于2016年1月2日佩戴了4小时后，发现围巾褪色，造成貂皮大衣整个领圈及内衬染上红色，消费者刘女士的貂皮大衣于2015年年初购买，价值17,000元。根据《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”以及该法第十八条第一款规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”消费者的貂皮大衣衣领及内衬由于围巾印染色牢度原因而被染色,损害了消费者的财产安全。2016年1月29日，海门市消协工作人员召集经营者代表和消费者在海门市消协进行调解。双方自愿达成协议：商家对该品牌围巾进行退货处理，按发票全额进行退款；同时商家赔偿消费者5,500元作为补偿。

（二）商品和服务类别分析

（七）生活、社会服务类投诉问题多，商家诚信面临考验

　　例如，安徽省安庆市某消费者于2014年在某电器大卖场购买多台家用电器，，其中一台某品牌冰箱于2015年出现故障，已维修一次，在2016年5月份又出现故障，维修时得知该冰箱竟然是2012年样机。售后及区域经销商称商品为样机，厂家不予更换。消费者对商家以样机当新机卖的行为表示不满。经当地消协调解，商家已给消费者办理了更换。

　　根据2016年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），服务类投诉量均有所上升，生活社会服务类、销售服务、互联网服务、信息通讯服务和文化、娱乐、体育服务居于投诉量前五位。与2015年相比，文化、娱乐、体育服务上升了一位。

二、投诉热点分析

　　根据2016年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），各类投诉量均比去年有所上升，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。

　　在所有投诉中，商品类投诉为377,396件，占总投诉量的57.75%，与去年同期相比，比重上升9.65个百分点；服务类投诉为234,829件，占总投诉量的35.93%，占比上升66.23个百分点，其他商品和服务类投诉为41,280件，占总投诉数量的6.32%。由此可见，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，商品类投诉和服务类投诉占比均呈现上升趋势。

（五）“网约车”投诉成新热点，服务标准需完善

　　例如，2016年1月28日，湖南省长沙市消费者赵先生花5,040元购买的某品牌手机，使用不到一个月出现质量问题，赵先生将该手机送到该品牌授权的售后维修点，居然被告知无法维修。原来，此款手机为港版手机，但消费者提供的票据上却明确标示为正版某品牌手机，赵先生遂向湖南省长沙市芙蓉区消费者委员会投诉，要求退机并进行一倍赔偿。在确认赵先生的诉求并查清相关证据后，芙蓉区消委工作人员经调查，情况属实。根据《消法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者违背了该规定，对消费者进行了隐瞒和欺诈，不仅没有告知消费者手机的真实情况，反而欺骗消费者手机为大陆正版，造成消费者购买的手机维修出现困难。同时，《消法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”由于经销商欺骗消费者，消费者要求经销商赔偿所购手机一倍的赔偿，是符合法律规定的。经过两次协商处理，双方最终达成调解协议，经销商同意退货，并按《消法》的相关规定给予投诉人一倍的赔偿，支付投诉人10,080元。

（六）家用电子电器类投诉居高不下，提高质量任重道远

2016年全国消协组织 受理投诉情况分析